我们一行23人（大部分是60岁以上老人），于2020年1月8号至13号参加了山东心悦旅行社组织的越南六日游。心悦旅行社把我们交给了南宁一家赴越南旅行社，带我们去了“越南政府免税店及所谓的国营店，全团所购物品约23万元”回青后经鉴定均为假货（有鉴定证书等证据），这些物品已于1月17日被心悦旅行社收回（有收条等证据）。（国家旅游法第35条规定：旅游者有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付货款），我们只是要求把假货退款尽快垫付给我们，（没有其它奢望，也不要求索赔）可旅行社今天说明天给打款，后天说在路上……他们一次一次撒谎，欺骗我们这些老年人，一拖再拖，于8月10日通知我们：钱要不回来，建议我们走法律程序。请问局长：我们怎么办？找谁要钱？请局长给明确答复。谢谢啦！
韩大钧副局长
青岛市文化和旅游局
这位朋友您好。2020年5月7日，部分参加山东心悦旅行社组织的越南游游客到我局反映购物存在假货、要求旅行社退货并垫付货款问题，我局市场管理处、旅游执法大队工作人员现场了解了情况，为游客解释了相关法律法规的规定，建议游客收集证据，与旅行社协商处理。
之后，市场管理处、旅游执法大队负责人约谈了山东心悦旅行社负责人。经了解，越南游团队回国后反映购物存在假货，要求退货退款。旅行社本着对游客负责的态度，承诺积极协调地接社退货退款，并收集了游客所有的退货邮寄至广西地接社，由广西地接社负责向越南的购物店办理退货退款手续。但由于疫情影响，越南地接购物店未开门营业，广西地接旅行社工作人员也无法出境办理相关退货手续，货物一直积压在广西地接旅行社，故暂时不能退还游客购物款。受疫情影响，山东心悦旅行社经营压力巨大，今年以来旅行社业务几乎停滞，也无力为游客垫付货款。
我局工作人员将持续关注此事进展情况，督促企业积极协调地接社、购物店，多方面筹措资金，尽快为游客办理退货退款。如果游客想与旅行社当面沟通，我局工作人员可在近期组织双方现场沟通交流。如沟通交流未果，建议游客采取法律手段维护自已的合法权益。
